« Je suis passée par là » : une intervenante-pivot aide les Insulaires à accéder aux services de santé

Lorsque Doreen Pippy décroche le téléphone chaque matin, elle ne se contente pas de répondre aux appels : elle offre son aide. L’intervenante-pivot provinciale de Santé Î.-P.-É. est chargée de guider les gens dans un système complexe qui peut parfois sembler déroutant. Ainsi, elle sert de pont entre les Insulaires et les soins dont ils ont besoin. 

Son rôle professionnel est le fruit d’un cheminement profondément personnel. 

« J’ai toujours voulu aider les gens », explique Doreen en réfléchissant à son parcours professionnel. La diététicienne a travaillé dans divers services de Santé Î.-P.-É. et même à l’extérieur de la province avant de revenir chez elle. Or, c’est son expérience pendant la maladie de son père qui a véritablement déterminé sa vocation. 

« Mon père n’avait pas de médecin de famille lorsqu’il est tombé malade, et nous n’avions personne pour nous aider à nous orienter dans le système, se souvient-elle. Heureusement, j’ai pu le faire moi-même, puisque je travaillais dans le domaine de la santé. Mais ça me brise le cœur lorsque je pense aux patients qui n’ont personne comme ça dans leur entourage, car ce n’était pas chose facile. »

Après cette expérience, Doreen a voulu s’assurer que personne d’autre n’ait à affronter le système seul. Aujourd’hui, elle est la voix à l’autre bout du fil lorsque les Insulaires se sentent perdus ou dépassés, ou qu’ils ne savent tout simplement pas vers qui se tourner.

Elle commence chaque journée en consultant ses courriels et ses messages. « Je réponds aux demandes par ordre chronologique, explique-t-elle. J’encourage les gens à laisser un message vocal, car je ne peux pas répondre à tous les appels sur-le-champ. Je rappelle toujours chaque personne. »

Beaucoup sont surpris d’apprendre la portée de son rôle. Doreen n’a pas toujours toutes les réponses, et il lui faut souvent chercher les bonnes informations. Même en faisant partie du système, il peut être difficile de trouver la bonne voie – mais à la fin de la plupart des appels, les voix s’adoucissent et les gens se sentent écoutés.

La collaboration fait partie intégrante du travail de Doreen. En effet, bien qu’elle ne fournisse pas de conseils médicaux, l’intervenante-pivot travaille en étroite collaboration avec les équipes soignantes afin de s’assurer que les patients obtiennent les informations dont ils ont besoin. « Parfois, les prestataires n’ont pas le temps de passer l’appel, alors je peux m’en occuper à leur place. »

« Si je peux aider quelqu’un à parvenir à un point de service quelconque, c’est une bonne journée, d’affirmer Doreen. Même lorsque ce n’est pas exactement ce à quoi ils s’attendaient, c’est déjà un progrès. » Son objectif est simple, mais important : l’accès aux soins.

Pour l’instant, Doreen reste la seule intervenante-pivot provinciale au service des patients. C’est un rôle qu’elle assume avec empathie, car elle comprend très bien le revers de la médaille.

« Je suis déjà passée par là, rappelle-t-elle. C’est pourquoi je suis ici aujourd’hui, à faire ce travail. »